小微企业产品和服务质量的提升不是一时一计可以解决，是一项需长期多方努力才能见效的工程。为更好的服务小微企业，英格尔博采众家之长，邀各路专家进言献策。本篇由英格尔认证副总经理、技术总监、金牌审核员张增发老师执笔。张老师年大学本科毕业后，从事近20年技术工程师和管理者工作，年加入英格尔认证，先后担任审核员、技术总监。此次张老师以宏观视角解读体系自身的进化发展、分析小微企业存在的先天不足、对如何更有效的发挥审核对企业的积极作用提出可行性建议。

文：张增发

认证就是证实能力、传递信任。就是将认证申请方的实力状况，比如质量、环境或职业健康安全等信息，传递给客户、政府、员工、邻居等相关方。

目前中国认证的现状：

1、中国是世界上发放证书量最多的国家，证书总数占到全世界证书的三分之一到四分之一，企业基数庞大；

2、从计划经济过渡到市场经济，绝大部分企业管理基础差，而在这些企业中，中小微企业又占到绝大多数。

中小微企业的产品和服务质量关乎中国制造的整体口碑和形象，通过认证机构的技术管理优势帮助中小微企业提升品质是实现高质发展的有效手段。

从认证视角看，当前中小微企业认证存在企业体系的适宜性、有效性和充分性问题。下面，分别从这三个方面做一下阐述：

（1）、标准的局限性

作为体系管理标准，以质量管理体系为例，在标准第1章-范围，非常明确提出：“本标准：旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品和服务的组织。”也就是说这类标准具有广泛的普适性。

87版、94版质量管理体系标准名称：《质量体系--设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》。这类标准与现实有一定距离，它要求所有企业认证都要按照这个模式，否则就不符合要求。实际上企业无法抛弃自己的管理模式，%按照要求建立管理体系。因此，理论与现实相去甚远。

该标准在年进行了第三次换版，这次换版将“模式”变为“要求”，标准名称变更为：《质量管理体系要求》，其理念就是“条条大路通罗马”，支持灵活多样的实现方式。管理要求设置权部分下放到了企业，但此版本标准对文件还有一定的文件要求（如有编制手册要求）。

为加强理论与现实的融合，新版（版）标准进行了大胆改革，新版标准没有手册要求，在新版标准中5.1c)“确保质量管理体系要求融入组织的业务过程”，也就是强调将标准要求向组织原有的管理体系“融入”，不打破企业原有的管理体系。

新版标准还强调了三个“不必要”，即不必要一定要用标准的“结构”、“条款”和“术语”。一切以企业原有体系为主体，将标准内容融入即可。

标准在进化迭代，局限性逐渐打破，这就要求我们审核员在审核过程中，不能生搬硬套标准要求，必须具备将企业做法转化为标准要求的能力。

在日常培训过程中，我们英格尔认证要求审核员在审核过程中要说“人话”，也就是企业能够听懂的话，尽量将标准术语用通俗语言表达。

案例分享：

某建筑公司

该公司没有编写《手册》，但是该公司将企业实际运作结合标准要求编制了《工程管理手册（20xx年建设版）》、《企业规章制度（20xx年建设版）》、《财务管理制度（20xx年建设版）》、《商务管理手册（20xx年建设版）》4本管理制度。

该公司将管理制度细化、量化打分。每季度公司组织相关部门对公司所有部门依据上述制度进行大检查：打分、评比、考核、整改。

我们去到企业将上述检查形成文件化（如有计划、有记录、有总结），不要求企业重新再做内审，将上述检查作为内审主要部分。

每年要求各部门对4个管理制度提出评审要求，在每年年底总结大会上提出改进意见，并对公司下一步发展提出要求。

用企业既有的、运行良好的管理制度作为管理评审主要证据。如此，既满足了要求，又不会让企业做一些重复无用的工作。

（2）领导意识参差不齐

中小企业负责人水平参差不齐，有一些企业负责人对于认证认识不到位，认为获得证书和企业管理二者没有关系，偏见的以为认证审核就是咨询师和审核员的事，无法意识到按照标准建立体系是在运用管理工具改善企业管理。

因此，认证的目的和意义就失去了。

图：张增发老师审核工作现场

深挖这种想法形成的原因，排除企业负责人个人因素之外，我们看到，由于历史原因造成的所审核内容和企业实际不完全一致，企业负责人在审核过程中难以获得明显益处，因此造成对认证不认可、不重视。

另一方面，和审核员也有一定关系，最主要的就是沟通交流不到位，没有使企业认识到认证工作的意义所在。如果沟通充分到位，有些负责人对认证工作是非常认可和期待的。

案例分享：

山东泰安某生产电控柜壳体企业

该企业负责人对认证工作认识到位，每次审核都全程陪同，并给审核组提出要求：每次审核必须提出10个以上不合格项，否则不管饭。虽然只是句玩笑话，但可见企业对审核组的期待。

案例分享：

某大型集团公司

25年前，该集团脱胎于一家破产倒闭的乡镇企业维修车间，员工34名。

当初给企业建立管理体系时，时任总经理张先生聘请当地退休主管工业副县长当管代。给企业做完培训后，要求企业建立公司质量方针，张先生为制定方针想了三天三夜。

内审时，张先生要求所有问题都要开不符合报告，当时内审开了50多个不符合。

有付出就会有回报。如今，该集团拥有员工名，年产值过百亿，集团辖1家上市公司、4家国家高新技术企业、6家海外子公司，成为全球轮胎模具研发与制造基地、世界有影响力的高端机械零部件制造商、全球最大的气门芯生产基地，拥有20多家世界强客户。

（3）行业阴影

部分小微企业确实存在经营困难又有认证需求的现象，为满足企业这种以最小的成本获得证书的心理，极小部分咨询公司铤而走险，提供低于成本的非正常价格服务。造成企业实际的体系和建立的体系不完全一致的隐患。

在此，提出两方面改进建议：

1、对无力承担的小微企业，政府加大投入，提供部分资金补贴用于企业建立体系；另一方面，筛选一些专业咨询机构帮助企业建立体系；

2、审核组不采信不适宜企业实际的管理体系文件，针对不切实际的体系文件，开具不符合，督促企业整改。

这个问题是困扰企业的一个难题，特别是小微企业。前面提到，小微企业管理基础薄弱，很大一部分是小型家族企业。

企业很少有成文信息，但出于扩大市场等目的，需要认证证书，这时只能求助于咨询师。而咨询师提供的东西又不适宜，所以这类企业体系的充分性都是欠缺的。

企业如何做都在几个管理层脑子里，而这些做法又常常不一致，导致政策、做法、工艺等常常改变，很难保证产品或服务的“受控”。

我们英格尔要求审核员在这类问题上特别注意，帮助企业“固化”“受控条件”，帮助企业提升自身管理能力。

有效性是建立体系的最终目的，如果建立的体系不能有效帮助企业，那么这个企业体系建立就有问题。

企业如果单纯依靠咨询师建立不适宜的体系文件，就会造成匹配度错位的现象。但还有一种情况，咨询师相对比较专业，给企业建立的体系也相对比较适宜，但文件过分臃肿。

这种情况特别发生在版标准刚发布的时候，咨询师圈内流行一套程序文件和记录表单，导致大部分小微企业都使用同一套材料，拥有相同的组织结构：生产部、质检部、供销部、综合部等几个部门。假如一家共4人的微小企业也要求设立这些部门，势必造成文件堆积如山，企业难以消化。

造成这种情况的另一个因素，就是认证刚起步时流行的“认证3句话”：想到的要写到，写到的要做到，做到的要有记录。出发点很好，但过于强调记录的做法，使咨询师过多地要求企业做一些无用的记录。

案例分享：

某轮胎生产企业

企业负责人比较重视体系建立，根据咨询师的要求，建立了很多记录。

时隔几年再去审核时，发现记录减少了很多，管代解释企业更换了负责人，新负责人不要求过多记录，只是保留了很少一部分。

对于两种方式的对比结果，她说：“张老师，奇怪了，少了这么多要求以后，现在效率和质量都提升了，原来经营不下去，现在挣钱了”。作为审核员，感到脸上无光，我们的一些要求不但没有帮助到企业，反而给企业添乱。

过多的要求记录，过多的要求证据，其结果就是“效率低下”。这就要求我们审核员在现场审核时，紧紧的把握住标准、法规，凡是标准、法规和企业不要求的，我们一定不要“过分要求”。

另外，我们开具的不合格，不符合依据一定要明确，千万不能拍脑袋，更不能情绪化，这样才能体现出我们英格尔认证的专业水准和道德水平。

记得曾审核过某家中海油央企，在跟总负责人交流时，询问对方对我们英格尔认证开不符合有什么要求，他的一句“要我们能改”让我印象深刻。就是说提出的问题的确是错了，并且有据可查，否则无法有效帮助到企业。

但是，一旦发现企业存在违法行为，违背诚信行为，绝不能视而不见。一定要坚守底线。

总而言之，我们应当充分发挥审核工作的有效性，积极探索解决制约中小微企业发展的质量问题，促进中小微企业产品和服务质量的提升，为推动高品质发展做出贡献。